代客涮菜、等待时做美甲……由于那些细致得令人意外的贴心服务，海底捞被戏称为“学不会的海底捞”。这些被国人全盘接受的贴心服务，在美国却全面遇冷，在美国著名的餐饮点评网站上只获得了2.5个星的差评（好评是5个星）。
而在国内已经败给海底捞的小肥羊，却在美国颇受欢迎，这是为什么呢？
模式：小锅分餐VS大锅一起吃
海底捞把中国的大火锅改成了嵌在桌子里的小火锅，为的是迁就美国人分餐的形式，但是传统火锅的氛围即刻被改变。之所以有火锅这个形式，是因为顾客们喜爱围着大锅，一起涮着羊肉那样热热闹闹的氛围，小肥羊大锅本色一直延续到美国，反而受到顾客青睐。
细节：IPAD菜单VS中英文菜单
据在美国吃过海底捞的顾客爆料，海底捞竟然没有英文菜单，虽然提供了iPad点餐模式，但是图片下的中文提示在美国本土还是略不合适。而小肥羊显然意识到了这一点，虽然没有海底捞iPad点餐的图文并茂，但是人家中规中矩的菜单——中文+英文+价格，反而更适合美国顾客。
定位：高端VS接地气
海底捞在美国的第一家分店位于洛杉矶富人区阿凯迪亚市。敢于标高价，是一种误判。首先，火锅对于美国人来说不是一个常态消费，如果定位高端，就会将大量客源减少；其次，高端意味着各项成本都要提升，在美国配送、物流等成本要比国内高很多，这也使得海底捞定位高端举步维艰；第三，在国内叱咤风云的“变态”服务在美国水土不服，优势就凸显不出来了。
而小肥羊就意识到火锅对欧美人来说，不符合日常饮食习惯，本身很难形成固定消费。所以小肥羊主打贫民路线，亲民价格，反而发展得很好。
定价：人均偏贵VS平民价格
海底捞的价格是人均40美元，在美国火锅行业中，这个算是很贵了，即使在中国，也算贵的，但是在中国，人们却不觉得贵，因为海底捞会免费为顾客送上西瓜、苹果、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料，同时，顾客在等待的时候还可以免费上网，甚至女士可以在等待的时候免费修理指甲等等。
在美国，美国人根本不需要这些免费的服务，他们认为花多少钱就应该享受多少待遇，于是，中规中矩的小肥羊，以平民的价格掳获了消费者的心。
服务：伺候型VS按需型
众所周知，海底捞在中国之所以出名的最大原因，是其对客户众多的“特色服务”，包括擦皮鞋、美甲、递眼镜布、生日祝福等。
美国人更注重个人隐私和社交距离，因此，海底捞服务员一边帮顾客捞取食物一边和顾客闲话家常，用餐过程中不断换热毛巾、添饮料这些在国人看来贴心细心的服务，在美国人看来会过于热情，也就是说，特色服务破坏了美国人的隐私权。
而在国内服务“不到位”在美国反而占得了便宜，小肥羊的服务是“按需型”的，即顾客有需求时，才去帮忙，这样反倒顾及了顾客的隐私，也能好好服务。
团队：国内VS海外
海底捞进军海外的主要团队仍然以国内为主，他们对国外的市场，特别是饮食文化、消费习惯研究的并不够透彻，这也导致一系列的决定有些偏离理想。
而小肥羊更多是引进海外智能团队，比如前汉堡国际公司的总裁、肯德基香港运营公司的总裁等，先进丰富的海外管理经验让小肥羊进入海外市场时，管理上可以进行无缝连接。
文/棋子
2019-01-19 
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