【消费者权益保护法】《消费者权益保护法实施条例》，这些条款商家和消费都必须关注

　　面对这些广受关注的条款，湖南消费者怎么说？本报记者做了调查。 

　　■记者 朱蓉 

　　实习生 曹雨轩 

　　柴利娜 吴佳豪 陈紫偲 

　　商家短信轰炸或将终结 

　　只要网购一次，电话号码便变成了商家推送的渠道，这种情况以后有可能会改变。 

　　工商总局发布的《消保条例》（征求意见稿）中拟定，经营者及其工作人员不得泄露、篡改、毁损其收集的消费者个人信息；未经消费者同意，不得向他人提供消费者个人信息，经过处理无法识别特定消费者且不能复原的除外。 

　　此外，意见稿还提到，未经消费者明确同意或者请求，经营者不得向其发送商业性电子信息或者拨打商业性推销电话。消费者同意经营者向其发送商业性电子信息或者拨打商业性推销电话的，除双方另有约定以外，不得要求消费者承担费用。 

　　截至8月8日16时30分，据一项由三湘都市报发布，调查样本为43份的消费者调查数据显示，55.81%的消费者表示偶尔收到过广告信息，37.21%的消费者经常收到此类信息，其中，高达74.42%的受访者对商家的这一行为表示反感，55.81%的消费者表示不愿意接受此类推送。 

　　拆包可退货，7日内退款 

　　2014年3月15日施行的新消法的亮点之一是支持网购七日无理由退货。征求意见稿提出，经营者除依照新消法第二十五条规定外，不得擅自扩大不适用无理由退货商品的范围。 

　　无理由退货争议的焦点之一在于消费者和商家对商品完好的理解不一致，比如有的商家不仅要求商品本身完好，而且商品包装必须完整，甚至要求商品不得拆封。此番条例提出，不得擅自扩大不适用无理由退货商品的范围，并对“商品完好”给出清晰界定：商品能够保持原有品质、功能，包括商品本身、配件、商标标识、使用说明书等齐全的，视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。有了新规“撑腰”，以后消费者无理由退货将更有底气。 

　　《征求意见稿》还提出，经营者应当在签收退回商品之日起7日内向消费者返还已支付的货款。 

　　此外，条例中提到，对拆封后易导致商品性质改变、影响人身安全或者生命健康的商品;一经激活或者试用后价值贬损较大的商品;销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品等情况，可以不适用7日无理由退货规定。不过，在未经消费者在购买时确认知情的，经营者不得拒绝7日无理由退货。 

　　预付卡商家关门提前30天告知 

　　活动期间通过给出大额优惠的形式，吸引消费者提前储值办理预付卡，如今已成为多数商家促销的一种主要方式。不过，随之而来的，卡内余额还有不少，商家却不见了等消费者在使用预付卡过程中所遭遇的权益受到损害的现象也屡有发生。 

　　针对此类乱象，《征求意见稿》提出，如经营者决定停业、歇业或者服务场所迁移的，应当提前30天以电话、短信、电子邮件、公告等形式告知消费者。在此期间，消费者有权选择解除协议，经营者应当退回预付款并承担预付款的利息、办理预付款业务时消费者支付的合理费用。 

　　在此次征求意见的《条例》中，记者注意到，对于多用途预付卡，也作出了相关规定。如，《条例》第37条针对资和信、奥斯卡、福卡等可在多个商户适用的多用途卡拟规定，经营者发行多用途商业预付卡的，应当取得人民银行的支付业务许可，并依照国家规定办理发行、受理、使用、充值和赎回等业务，设立预付资金专用账户，遵守客户备付金存管规定。 

　　值得关注的是，在消费者调查中，高达58.14%的消费者表示对多用途预付卡所存在的潜在风险并不了解，而51.14%的消费者对该项征求意见的条例表示支持。 

　　预收培训费太多，15日内可退款 

　　培训市场竞争日趋激烈，不少培训机构给出1年甚至更长的“培训计划”，如消费者一次性缴纳1年的学费，则可以在整体上获得折扣。一位曾计划进修英文的白领女性告诉记者，她曾前往五一大道某英语培训机构咨询培训事宜，被推荐一次性缴纳2年培训费的套餐，“觉得不靠谱，便拒绝了。” 

　　新条例实施后，消费者将有望不再遇到此类尴尬境地。记者在征求意见的条例中看到，意见稿规定，从事培训服务的经营者，应当向消费者如实告知培训目标、课程设置、师资状况、教学地址或网址、收费项目和标准等情况，鉴定培训服务协议，不得有六类侵害消费者合法权益的行为。 

　　这其中便包括了，不具备或超出法定资格和许可范围进行培训；违反约定提高收费标准或者增加收费项目；按学期或者教育培训周期收费的，预收费超过1个学期或者6个月；按课时收费的，预收费超过100个学时；违反约定调整培训时间和内容，减少培训时长和次数，安排不具有教师资格或者不具有专业技术职务的教师从事教学活动，不按约定的教学场所、设备、设施、网络平台等提供培训服务等行为；采取不正当手段，迫使受教育者提前终止或者迟延学业等内容。 

　　意见稿中提到，如培训经营者有前款行为之一的，应当自消费者提出退学退款要求之日起十五日内，退还全部或者部分学费、培训费以及其他费用。这也就是说，在未来，消费者在培训权益受到侵害时，找寻培训机构退还学费将“有法可依”。 

　　释疑 

　　退换货后保质保修期怎么算？ 

　　《征求意见稿》提出，经营者依照国家规定或者与消费者的约定承担退货、更换、修理等责任的有效期限自经营者向消费者交付商品或者服务之日起计算。而经营者向消费者履行商品或者服务更换义务后，承担退货、更换、修理等责任的有效期限自商品或者服务更换之日起重新计算。 

　　职业打假人还将受保护吗？ 

    如何界定职业打假人？北京市盈科（广州）律师事务所律师陈琛认为，如果涉及诉讼就由法院界定。一般而言，法院会以购买数量等方式来认定是否是消费者。

    “瑕疵”商品可退换货或修理

    《征求意见稿》提出，耐用商品或者装饰装修等服务在合同生效之日起六个月内发现瑕疵并发生争议的，经营者应当证明该瑕疵并非因商品或者服务的自身质量问题所导致。经营者不能证明的，应当依照国家规定和当事人约定履行退货、更换、修理等义务。其中“瑕疵”是指经营者提供的商品或服务存在外观破损、部分使用性能缺失等情形，但该情形的存在不构成缺陷，且不影响该商品或服务的主要功能的实现。

    《征求意见稿》公布前，消费者只有在商品存在质量问题的情况下，才能要求赔偿、补偿或者更换。陈琛表示，提出“瑕疵”商品可退换货或修理，能让消费者购买的商品更好的实现用途。

    退换货后保质保修期“归零”

    《征求意见稿》提出，经营者依照国家规定或者与消费者的约定承担退货、更换、修理等责任的有效期限自经营者向消费者交付商品或者服务之日起计算。而经营者向消费者履行商品或者服务更换义务后，承担退货、更换、修理等责任的有效期限自商品或者服务更换之日起重新计算。

    陈琛认为，经过维修、更换过的产品重新计算保修期，是对消费者权益保护空白领域的填补。

    商家收到退货7天内须退款

    《征求意见稿》提出，经营者应当在签收退回商品之日起7日内向消费者返还已支付的货款。同时规定，消费者退回的商品应当完好。商品能够保持原有品质、功能，包括商品本身、配件、商标标识、使用说明书等齐全的，视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。

    经营者对能够完全恢复到初始销售状态的无理由退货商品，可以作为全新商品再次销售；对不能够完全恢复到初始状态的无理由退货商品再次销售的，应当通过显著的方式将商品的实际情况标注。

    陈琛认为，2014年开始施行的新消法和相关意见中，只规定了“7日内无理由退货”的时限，这次规定了经营者收到退货后7天内必须退款，更有利于消费者保证自己的权益。

　　快递丢失咋赔偿？ 

　　现实中引发争议最多的是无约定且未保价快递的赔偿问题，不少快递公司往往只按快递费的三倍赔偿，令消费者不满。条例征求意见稿明确了快递丢失等情况的三类赔偿责任，提出“对于无约定且未购买保价的快件，按照相关法律规定赔偿”。 

　　不召回缺陷产品怎么办？ 

　　前不久，宜家拒绝召回“夺命柜”引发热议。此番条例专门对商品“缺陷”进行了定义，“缺陷是指经营者提供的商品或服务存在危及消费者人身、财产安全的不合理的危险”，同时对拒不依法处理缺陷商品的，重申和强调了处罚规定。以后“宜家们”可能不能再那么任性了。 

　　反馈 

　　三种方式反馈意见 

　　公众可通过以下途径和方式提出反馈意见： 

　　1.登录国家工商总局网站(网址：http://www.saic.gov.cn)，通过首页右侧“法规规章草案意见征集”栏提出意见。 

　　2.通过信函方式将意见寄至：北京市西城区三里河东路8号国家工商总局消费者权益保护局(邮编：100037)。 

　　3.通过电子邮件方式将意见发送至：12315@saic.gov.cn。

　　附：

　　中华人民共和国消费者权益保护法实施条例

　　(征求意见稿)

　　第一章 总则

　　第一条 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消费者权益保护法》)，制定本条例。

　　第二条 消费者为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的，其权益受本条例保护。但是金融消费者以外的自然人、法人和其他组织以营利为目的而购买、使用商品或者接受服务的行为不适用本条例。

　　第三条 各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好消费者合法权益保护工作，研究、制定消费者合法权益保护的措施，推进商品和服务业标准化建设，规范市场秩序，依法落实保护消费者合法权益职责。

　　各级人民政府及有关行政部门应当采取各种形式开展消费教育，普及科学合理的消费观念、消费知识和消费维权的法律知识，促进消费者对自身合法权益保护意识的提高，引导全社会形成文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式。

　　第四条 消费者组织、行业组织等社会组织和大众传播媒介应采取措施，对经营者提供的商品或服务进行社会监督，充分发挥社会组织和大众传播媒介在保护消费者合法权益方面的作用，为消费者提供社会保护。

　　第五条 保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，应当建立和完善政府监管、经营者自律、社会监督相结合的消费者权益保护的社会共治格局。

　　第二章 消费者权利和经营者义务的一般规定

　　第六条 经营者为消费者提供的消费场所、服务设施、店堂装饰、商品陈列、网络环境等场所与设施应当符合保障人身、财产安全的要求；对可能危及消费者人身、财产安全的场所和设施条件，经营者应当以显著的方式设置安全使用说明、警示标识，并采取必要的安全防护措施。

　　经营者向消费者提供可能危及人身安全的惊险类娱乐服务的，应当具备保障消费者人身安全的技术条件、设施，建立严格的安全管理制度。

　　消费者的人身、财产安全在经营者提供的场所和设施遇到危险或者不法侵害时，经营者应当给予及时、必要的救助。

　　第七条 生产和进口商品、提供服务的经营者是缺陷商品、服务的召回主体。发现商品、服务可能存在缺陷的，应当立即组织调查分析。对确认存在缺陷的商品、服务，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，及时采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产、停止提供、消除危险等措施。经营者应当制定召回计划，发布召回信息，并保存完整的召回记录。因消除缺陷而产生的费用由生产和进口商品、提供服务的经营者承担。

　　销售者、租赁者、修理者、零部件生产供应商、受委托生产企业、其他服务者等相关经营者发现商品、服务可能存在缺陷的，应当立即向生产者、服务者通报并同时向有关行政部门报告，立即采取停止销售、使用等措施，并协助从事商品生产、服务提供的经营者实施召回。

　　缺陷是指经营者提供的商品或服务存在危及消费者人身、财产安全的不合理的危险；经营者提供的商品或服务有保障生命健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合上述标准。

　　第八条 经营者在消费者知情前提下提供存在瑕疵商品或者服务的，该商品或者服务应当不存在对人身、财产的不合理危险并符合社会普遍公认的安全要求，且不得违反法律规定的强制性标准；没有法律规定的强制性标准的，应当符合行业标准。

　　耐用商品或者装饰装修等服务在合同生效之日起六个月内发现瑕疵并发生争议的，经营者应当证明该瑕疵并非因商品或者服务的自身质量问题所导致。经营者不能证明的，应当依照国家规定和当事人约定履行退货、更换、修理等义务。

　　瑕疵是指经营者提供的商品或服务存在外观破损、部分使用性能缺失等情形，但该情形的存在不构成缺陷，且不影响该商品或服务的主要功能的实现。

　　耐用商品是指使用期限较长、科技含量较高、一般消费者缺乏全面认知能力的商品，包括但不限于机动车、电脑、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机、手机、平板电脑、照相机、摄影机等。

　　第九条 经营者以奖励或者附赠等形式向消费者免费提供商品或者服务的，该商品或者服务应当符合保障人身、财产安全的强制性标准；没有强制性标准的，不应当存在危及消费者人身、财产安全的不合理的危险。经营者对有瑕疵但不影响正常使用性能的免费商品或者服务，应当在消费者购买前告知并在购货凭证、服务单据或者收费清单上注明。

　　第十条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，应当依照国家规定或者与消费者的约定承担退货、更换、修理等责任。对无发票和退货、更换、修理凭证但是有其他证据证明商品或者服务在经营者应当承担退货、更换、修理等责任有效期限内的，经营者不得拒绝履行退货、更换、修理等义务。

　　经营者依照国家规定或者与消费者的约定履行退货责任的，应当按照商品购物凭证上显示的价格一次性退清货款或按照国家相关法律法规执行。

　　第十一条 经营者依照国家规定或者与消费者的约定承担退货、更换、修理等责任的有效期限自经营者向消费者交付商品或者服务之日起计算。需要经营者另行送货、安装的商品，按照国家有关规定，有效期限自经营者开具发货凭证和发票等购物凭证之日起或经营者向消费者交付商品之日起计算。

　　经营者向消费者履行商品或者服务更换义务后，承担退货、更换、修理等责任的有效期限自商品或者服务更换之日起重新计算。

　　经营者与消费者约定承担修理责任的有效期限不得低于国家相关法律法规的要求和商品的保质期或有效使用期。

　　第十二条 经营者除依照《消费者权益保护法》第二十五条规定外，不得擅自扩大不适用无理由退货商品的范围，但是下列商品经消费者在购买时确认的，可以不适用七日无理由退货规定：

　　(一)对拆封后易导致商品性质改变、影响人身安全或者生命健康的商品；

　　(二)一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；

　　(三)销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。

　　经营者应当对不适用无理由退货的商品进行明确标注，并在商品销售必经流程中设置显著的提示程序，供消费者进行确认。未经消费者在购买时确认的，经营者不得拒绝七日无理由退货。

　　第十三条 经营者应当在签收退回商品之日起七日内向消费者返还已支付的货款。

　　消费者退回的商品应当完好。商品能够保持原有品质、功能，包括商品本身、配件、商标标识、使用说明书等齐全的，视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。

　　经营者对能够完全恢复到初始销售状态的无理由退货商品，可以作为全新商品再次销售；对不能够完全恢复到初始状态的无理由退货商品再次销售的，应当通过显著的方式将商品的实际情况标注。

　　第十四条 经营者有下列情形之一的，视为对消费者合法要求的故意拖延或者无理拒绝：

　　(一)经有关行政部门依法认定为不合格商品，自消费者提出退货要求之日起十五日内未退货的；

　　(二)自国家规定、当事人约定期满之日起或者经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，自消费者提出要求之日起超过十五日的，无正当理由拒不履行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务的；

　　(三)对于适用无理由退货的商品，自收到消费者退货要求之日起超过十五日未办理退货手续或自收到退回商品之日起超过十五日，无正当理由未返还消费者支付的商品价款的；

　　(四)对于适用无理由退货的商品，未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货或消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货并超过十五日的；

　　(五)经营者以预收款方式提供商品或者服务，对消费者提出的合理退款请求，明确表述不予退款，或者自约定期满之日起，无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的。

　　第十五条 经营者向消费者提供商品或者服务时使用格式条款、通知、声明、店堂告示等方式的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务中与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明，但是不得作出含有下列内容的规定：

　　(一)免除或者部分免除经营者造成消费者死亡或者人身伤害的赔偿责任；

　　(二)免除或者部分免除因经营者故意、重大过失造成消费者财产损失的赔偿责任；

　　(三)免除或者部分免除经营者依法应当承担的合同主要义务、保证责任或者违约责任；

　　(四)免除或者部分免除经营者对其所提供的商品或者服务应当承担的退货、更换、修理、重作、补足商品数量、退回货款和服务费用或者赔偿损失等责任；

　　(五)加重消费者责任，规定消费者承担的违约金或者损害赔偿金超过法定数额或者合理数额；

　　(六)加重消费者责任，规定消费者承担依照法律、行政法规或者商业惯例应当由经营者承担的经营风险责任；

　　(七)限制消费者依法变更、解除合同权利，或者规定经营者有权任意变更、解除合同；

　　(八)排除或者限制消费者依法投诉、举报、选择诉讼或仲裁的权利；

　　(九)规定经营者单方享有解释权或者最终解释权；

　　(十)其他对消费者不公平、不合理的规定。

　　第十六条 经营者不得以暴力、胁迫、限制人身自由等方式，或者利用技术手段等优势地位强制消费者购买商品或者接受服务。

　　第十七条 经营者提供商品或者服务时，不得有下列欺诈消费者的行为：

　　(一)销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全要求且不能证明自己并非欺骗、误导消费者；

　　(二)销售失效、变质的商品且不能证明自己并非欺骗、误导消费者；

　　(三)销售伪造产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址、质量标志、篡改生产日期的商品且不能证明自己并非欺骗、误导消费者；

　　(四)销售的商品或者提供的服务侵犯他人注册商标专用权且不能证明自己并非欺骗、误导消费者；

　　(五)销售伪造或者冒用知名商品特有的名称、包装、装潢的商品且不能证明自己并非欺骗、误导消费者；

　　(六)在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品；

　　(七)销售国家明令淘汰并停止销售的商品；

　　(八)提供商品或者服务中使用不合格的计量器具或者破坏计量器具准确度；

　　(九)骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务；

　　(十)以虚假的名称和标记提供商品或者服务；

　　(十一)以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品、价格表示、促销方式、现场说明和演示等方式销售商品或者服务；

　　(十二)采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗式销售诱导；