社区营销的关键是什么|营销的关键重在顾客体验带动销售

　　前不久，去内蒙呼和浩特讲课，晚上客户邀请去西贝莜面村吃饭。一进门，几个统一着装的服务员在电梯口对着刚出来的我们齐声喊“I love you”，其新颖的问候形式，让人耳目一新。

　　入座后，发现每张餐桌上都放了一个精致的沙漏，服务员解释说，沙子漏完，大约25分钟，如果菜品还没有上齐，此餐免费，这让笔者想起了一个大家经常提起的笑话，说饭店里最常听到的谎言，就是问菜做好了没有，服务员答“马上，马上”。

　　果真，没有多久，所有菜品全部上齐，正惊叹间，突然，临近餐桌男服务员给顾客划起拳来，一问服务员，说可以参与“喝酒猜拳赢莜面活动”，只要你赢了服务员，莜面免单，输了，喝酒。此举，真让人感觉新奇。

　　更让人感觉好玩的，还有，吃饭中间，欢快的音乐响起，服务员在前台，给大家跳起了莜面舞——模仿莜面制作过程，让人忍俊不禁。

　　无独有偶，后来又去同是呼和浩特蒙餐代表的格日勒阿妈，除了特色的蒙族装饰，甚至还挂着成吉思汗像之外，还专门设有一处表演台——挂有蒙族服饰，免费让顾客穿戴拍照，中间会有员工吹拉弹唱，如果你点了一份烤全羊的菜品，还有献哈达的活动仪式，让人感觉很有特色。

　　在新的竞争环境下，单极营销时代已经终结，多极化时代来临。而在多极化营销的环境下，顾客体验尤其重要。

　　所谓顾客体验，就是改变原来单纯的卖方市场行为，更多关注买方市场，强调顾客体验，感受产品价值，在顾客参与中，自主自发地产生或多次购买，最大化地提升销售业绩。以上案例，都是通过增加顾客价值体验，创新经营或服务方式，让顾客增加更深印象，有利于品牌的提升。

　　顾客体验，要注重增加与顾客互动。有顾客参与的，印象才深刻。西贝莜面村的沙漏、“喝酒猜拳赢莜面”，格日勒阿妈免费穿蒙族服饰并配合拍照，献哈达，以及敕勒歌照片传微信免费送羊肉、火锅店现场指导顾客办理电子会员并享受折扣等，都是在顾客体验当中，增加与顾客的互动过程，在互动中，加深认识，提升形象。

　　顾客体验，重在改善与后续服务。一位顾客傍晚在京东网购买了一款硬盘，第二天上午9点多，产品就送到家门了。除了完整的包装、正规发票，还附有服务评分卡，如果参与，还可以获得京豆（京豆可抵现金），实际上，企业是想通过这种顾客体验，并在体验当中，发现问题，解决问题，以便与顾客建立更好的关系，让顾客信赖，甚至成为顾客口碑。这也许是最低成本的宣传了。这也许是互联网时代下，企业增强顾客忠诚度的必由之路。

　　文/崔自三

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　　零售与客户互动体验的重要性

　　各行各业中，都把“顾客是上帝”的理念来经营。然而能做到、并且能坚持做到的企业并不多。“客户体验”可以从多个方面来探讨。例：从“硬件”和“软件”。我将围绕“软件”来谈谈我个人的见解。还望各位能多多指点，共同探讨，共同进步。

　　在卖场中有些环节体现了服务的重点。例：入口、寄存处、服务台、出口（收银台、稽核）非常重要。在这些窗口部门的工作人员的精神面貌和诚挚的问候，都将在第一时间给到客户体验。一种愉悦的心情，一种受人尊敬的感觉，一种给人信赖的感觉。是否能让顾客满意，不但顾客自己来还愿意把亲朋带来消费。这才是我们所要传达服务理念。

　　在卖场里给客人做向导，也是日常工作中非常重要的。为客人做出正确的指引，能让客人在短时间内找到自己所需要的商品，为客人提供高效的服务，这样我们的成交率才会有很大的提高。

　　为客人介绍商品时，导购员的销售技巧、沟通方式和方法非常重要，因为它直接影响到客人决定是否购买商品。在这个过程中我们要体现互动、专业、负责、诚信的理念。用客人的思维方式进行有效的沟通，从而了解表面需求和更深层次的需求。这些深层次的需求的出发点是什么？采取相应的对策，各个击破，最终达成交易。同时也让客人感受到更多的附加值，从而建立长期的合作关系。

　　我们在日常的经营中，还应该建立《客户投诉手册》。收集在工作中的投诉案例，做出分析、相对应的措施、改善方法。并把它分享给每一位成员，让他们对“客户体验”有一定的认知，明白为什么要实施“客户体验”重要性与及更深远的意义。为企业的发展打下基础。

　　推行“客户体验”是一种组织文化。它由企业领导带头，在日常工作中体现出来。要做到以身作则，随时随地的教育，及时改正。这样才能取到更好的效果。

　　除了上面说的还有更重要的：我们的商品组合（是否适合当地的消费群？）、我们的商品价格（是否具有竞争力？或是个别有竞争力的价格吸引来客，顾客到店会有其他关联性商品的带动消费）、商品的陈列（是否清洁、整齐、饱满、易取易拿？）接下来的软环境（购物环境、卖场音乐的选择、员工的服务意识、态度）、出口的服务等等都决定了顾客的满意度。面很广、很深我们要分得更细。要让顾客真正的满意，需要我们付出更多的努力。