[小型呼叫中心系统]小型呼叫中心外包服务的“变”

　　背景

　　本刊于2008年11月份刊登《小型呼叫中心外包服务，一座隐形金矿》一文颇受读者欢迎。由于当时该项目属于朝阳产业，市场中很多情况尚不明朗，这也让不少投资者望而却步。如今该项目的市场环境成熟了（其中某品牌旗下的呼叫中心还被评为最适合大学生创业的项目），市场认知度也提升了，而且投资者介入的门槛也大幅降低，既可以选择加盟方式，也可以自行投资。天津市的郁先生就是其中一位成功者。

　　注：呼叫中心又名客户服务中心，通俗地讲就是客服电话。小型呼叫中心通常指坐席少于100人的客户服务中心。目前绝大多数企业都习惯于将其外包出去，从而降低自己的运营成本。

　　一变：

　　谋出路，与竞争对手合作

　　2010年下半年郁先生投资了一个小型呼叫中心。不过鉴于当时市场环境尚不成熟，加之他缺乏市场运作经验，整整半年没有业务，赔了30多万元。

　　眼看越赔越多，郁先生决定改变经营策略，不再独立开发市场，而是寻找合作伙伴，希望借助他人的力量开拓市场，弥补自己缺乏市场运作经验的不足。不过这次他找的合作伙伴与众不同，竟然是自己的竞争对手。

　　原来，2011年初，郁先生在网上寻找相关信息时，突然发现了一个项目——短信网址，其部分功能与呼叫中心类似，都是用户通过平台（短信网址或者呼叫中心）获得企业的相关信息，如企业地址、售后服务等。按常理说，短信网址与呼叫中心属于竞争关系，但是郁先生却是突发奇想，想与短信网址运营商进行合作。他认为，虽然两者业务上有一定的冲突，但是短信网址是通过手机短信实现相关服务功能，而自己的呼叫中心则是通过电话实现，如果两者能够合作，可在功能上实现互补。而且对方属于大型国有企业，手中的客户资源比较多，自己完全可以借力摆脱目前的困境。

　　于是郁先生与当地的短信网址运营商进行联系。由于很多顾客受传统思想的局限，更青睐于人工客服方式（即采取客服人员接听电话方式），短信网址的业务开拓并不理想。因此对方对郁先生的提议比较感兴趣。双方经过协商，最终达成相关合作协议。

　　由于可同时享受到呼叫中心和短信网址两项服务，多数客户表示可以接受多支付一些费用的要求。双方合作的第一周，郁先生就收获了第一张订单。

　　二变：

　　谋独立，抓住市场良机

　　俗话说，商场中没有永恒的朋友，只有永远的利益。随着双方合作的深入，对方一些在售后服务的“霸王”态度得罪了一些客户，这直接影响了郁先生的业务。慢慢地他与合作伙伴在经营思路上出现了裂痕。

　　郁先生知道如果长久下去，对自己十分不利。对方资金实力雄厚，在天津地区处于垄断位置，而自己实力较弱，市场中又有竞争对手，弄不好会被合作伙伴拖累死。于是他开始思考如果独立发展。在谋独立过程中，他也意识到一个至关重要的问题——必须有新的服务内容才行，而且要有足够的吸引力，否则很难在市场上立足。

　　2012年初，全国各类有关食品安全问题频频曝光，一时间人人自危。老百姓害怕吃到伪劣食品，企业害怕受到牵连。由于郁先生之前脑子里一直在思考新的服务内容，所以当市场发生变化时，他马上就想到了这是一个机会。市场供需双方之所以出现这个问题，是因为双方的信息不对称。如果双方希望信息对称，就必须实现及时沟通，那么市场中就需要一个沟通桥梁，而呼叫中心正好可以满足这个需求。

　　另外，一些类似于短信网址的SP业务虽然也能实现这个功能，但是平台搭建费用要比呼叫中心高很多，所以针对企业的收费也较高。而呼叫中心正好可凭借较低的收费优势去抢占这个市场。

　　经过郁先生的努力，一家面食厂开始与他合作。消费者在购买该厂的食品后，只需要通过呼叫中心的客服电话查询食品外包装上标注的标识码，就可以知道食品生产的日期以及这个包装的食品是在哪个销售点销售的。此举大大提升了消费者对该厂的信任度，该面食厂的销售额不仅没有受到食品安全事件的冲击，反而逆势增长。由于郁先生新服务项目效果理想，没过多久，开始有企业主动找他合作。截至2012年5月，他已经与近20家食品生产企业建立了合作关系。仅从这项业务中，他大约赚取了近20万元的利润。

　　三变：

　　谋发展，发展新经营模式

　　虽然郁先生已经小有成就，但是在经营过程中，他发现一些问题已经阻碍了发展。

　　首先，盈利模式问题。现在呼叫中心的利润来源主要有两块：一是企业支付的年费；二是广告收入。其中广告收入占到总利润的60%以上。若投资者要想获取更多的利润，就必须增加电话中的广告数量，由于这会浪费消费者的大量时间（电话费用由企业支付），已引起很多人的不满。而很多广告客户也因为广告插播位置靠后，消费者听不到，效果不理想而不满。

　　其次，经营模式问题。传统的电话客服优势已经不再，而网络客服（如通过网络聊天、电子邮件等）却越来越受到大量消费者的欢迎，特别是一些年轻人。

　　郁先生知道这两个问题如不马上解决，好不容易打下的良好局面就会失去。可是如何解决呢？他开始大量收集业内相关资料，希望可以找到一个新的经营模式。一日，他在上网收集资料过程中，网站自行链接到一个招商网站，里面一个项目的招商页面吸引了郁先生。该网站页面上有几个浮动小广告，而广告内容与网站主体内容无关，显然这是项目方为了增加收入特意添加上去的。这给郁先生一个启发，自己也可以设立一个呼叫中心网站，利用网站开拓广告资源，同时也能满足广告商的需求，毕竟所有广告都在网站上，消费者都能看到。另外，也可以弥补网络客服这一缺失，开拓新的市场。

　　果然，当郁先生推出这个新的经营模式后，不仅广告收入有所提升，而且还吸引了一批微型企业的目光。因为网络客户的运营成本较低，所以郁先生的收费也相对便宜，正好满足了微型企业花小钱办大事的需求。

　　四变：

　　谋前途，进军旅游市场

　　经营模式的改变，让郁先生看到了更为广阔的市场。在他眼里只要有商业的地方就有掘金机会。这不，随着旅游市场的不断升温，他开始将目光瞄准酒店住宿、机票预订业务上了。

　　郁先生表示，虽然这块市场已经有携程、去哪儿等知名网站在运营，但是市场空间还是有的，只要找好细分领域依然可以赚到钱，比如换房游、长期（三个月以上）商务出行等。以长期商务出行为例，由于客户在异地住宿时间较长，入住普通的商务酒店肯定不划算，而对于客户而言，到人生地不熟的地方寻找一个合适的住宿条件也不是一件容易的事情。他们对于一个能够提供满意住宿条件的中介有较为迫切的需求。同时这块市场，携程等知名企业也鲜有涉及。刚好给自己提供了一个赚钱的机会。

　　尽管，郁先生刚刚涉及旅游市场一个月的时间，但由于他的市场定位十分准确，已经成功完成了近百笔业务，赚取了数万元的利润。