[交通综合服务管理平台]酒吧服务管理要注意什么

　　所谓接待客人．就是给客人提供一段愉快的时间。客人产生了不满，对客人来说，就谈不上愉快了。只有意识到了这一点，才能顺利地去处理。当你清楚地知道是客人的原因，而不是酒吧的责任时．也不要去反驳客人。如果你驳倒了客人，让客人带着沮丧的心情离开的话，下次客人是不会再来的，而且会给酒吧的声誉造成不好的影响。让心情不舒畅、不高兴的客人度过一段愉快的时间，那么客人还会有不满吗?做出一副道歉的样子，让客人清楚地明白你的心情，是消除客人不满的要点之一。用表情、行动、语言去表现，能很好地传达你的心情。

　　但是，不要假惺惺的，否则这样会带来相反的效果。比如客人说：“玻璃杯有个缺口哟!”而你漫不经心地回答：“是吗?”或者“真有缺口吗?”这无疑是火上浇油。对待客人的抱怨时，应选择恰当的说话方式。如果你说了“抱歉”、“对不起”．而没有行动表现。客人会认为你只是口头上说说而已，反而会更生气。道歉要用行动来表现。

　　要表现出诚意，就一定要有行动。客人喝果酒时，感到有点味淡，会问：“是不是味道有点淡?”这时只说“抱歉”是不行的?客人是不会接受的，说了“抱歉．请稍等”后应将果酒端回去加点味道，或是为客人换一杯，必须要有这样的行动。客人对于果酒味道的不满，必须慎重对待，因为这关系到酒吧的声誉，一定要请示主管(老板)，不要我行我素。

　　虽然酒吧总想给客人最满意的服务，但是难免因为服务中的不小心，而导致客人的不满。有时即使不是服务员的错，而是客人单方面的原因，也会导致客人的不满。重要的是，在客人表示不满时，不要回避，不要顶撞客人、客人的不满将会成为对酒吧的有用的经验，接受客人的指责，有下面两个好处：

　　一是酒吧及从业人员成长的机会。

　　二是提高客人对酒吧评价的机会，发牢骚的客人不是完全讨厌这个酒吧。如果处理得当，说不定这个客人还会成为酒吧的常客。这样的例子有很多，通过认真处理客人的不满给客人一个印象——这家酒吧工作认真。平常的服务工作，与客人正面接触的机会很少。解决客人的牢骚时，提供了与客人较长的正面接触的时间．提供了了解客人心理的机会。

　　如果遇到什么事都采取逃避的态度．是不会有进步的。接受客人的牢骚是令你改进服务方面的好机会。有利于提高以后再发生类似情况时的应变能力。

　　不论谁都会有牢骚，但是，如果发生这样的事情时，没有考虑到它的正面意义，是不能妥善地处理顾客的不满的。那就要真正记住一些原则以便随时灵活使用。客人的不满是在不可预料的时候发生的。事情发生后，不要惊慌、混乱，要冷静思考www.cyone.com.cn/。回忆一下接触过的实例，找出与之相似的情况，并用类似的方法来处理，渐渐地，就可以找到符合原则的有效处理方法。随时将注意到的有关客人不满之事记在特定的小册子上，利用空余时间，定期与同事相互交流。如是什么情况下发生的，该怎样处理、类似的情况发生时怎样处理较好。相互交流时．请注意以下几点：

　　1．确定类别。不满有很多种，到底是哪种不满，事先应具体确定其类别。

　　2．分析现状，找出问题。不满是在怎样的条件下发生的，怎么处理的，问题出在什么地方。

　　3．对于问题，各自提出解决方案。要解决问题怎样做才好呢?每个参与者都应尽可能地提出解决方案。

　　4．选出最好的解决方案。征得参与者的一致同意，选出这个问题的最佳解决方案。提出这个最佳方案的具体实施方法，详细地指出最佳时机，尽可能地实施这个方案。定期按以上顺序进行互相的交流．可以使服务员对客人的不满的洞察力提高。

　　处理不满时如果用坦诚的态度去面对客人，对客人也好，对酒吧也好，都会得到一个令人满意的结果。

　　5．直爽一点好。待客要有诚意，把这作为酒吧成长的一种手段。怎样才算有诚意呢?

　　(1)不要过多考虑到酒吧的利益。对自己店里酒水、气氛、服务要抱有信心，但如果过于自信，会看不清白己，也看不见周围。如果看不见的话，即使是错了也会认为是正确的，全体服务员必须有常常向周围的人学习的习惯。

　　(2)有分析的眼光。对于各种各样的问题，一定要经过准确的分析，从客人、酒吧各自的立场来看待问题，才能找出有说服力的意见。这种能力必须在日常生活中去培养。

　　6．如何对待一位已经喝得太多的顾客，也许是酒吧服务员最为困难的工作。喝醉酒的客人也许会制造事端，使得其他客人不舒服，破坏酒吧气氛．甚至造成对其他客人的人身伤害和酒吧财产损害。

　　要记住一个醉酒的人是不讲道理，也不会按正常逻辑办事的。此时，酒吧成了对他行为的负责者，保护其他客人的人身及酒吧财产的安全是酒吧服务人员的职责。

　　在处理醉酒客人时，决不能求助暴力或用言词来侮辱、责骂客人。如果发生的麻烦较大，应及时通知管理人员，由他们来解决，如果酒吧服务人员必须单独处理问题时，则态度应该坚决，要求他离开酒吧。如果他有同伴，则最好请求他的同伴帮助他回家，酒吧也应提供必要的帮助。

　　如果酒吧服务人员实在解决不了问题，则应通知保卫部门-一个好的酒吧服务人员应该能够控制客人的行为，能够拒绝醉酒客人的无理要求。