【台湾鼎泰丰小笼包】鼎泰丰小笼包：追求极致的全球第一包

　　5克皮，16克馅，18个褶，咬下去汁液从馅料里伴着特有的蒸香溅出，刺激你的味蕾，这就是鼎泰丰小笼包带来的近乎完美的饕餮享受。

　　它只是家小吃店，却在全球有127家分店，连续三度荣获米其林一星的殊荣，美国《纽约时报》将其推选为全球十大餐馆：被CNN评选为全球最佳连锁企业第二名，仅次于7-Elcven、麦当劳、星巴克都排在其后……被称为“全球第一包”的鼎泰丰，用四十年时间，从一间巷口小店成为全球餐饮品牌。

　　国家地理频道为了培训亚洲高层主管，把他们伞部带到鼎泰丰101店前厨学做小笼包，体验把一件事做好的精神；至于同行的“偷师学艺”，更是数不胜数，但鼎泰丰的成功终究无人能够复制。一间普普通通小笼包店，究竟魅力何在？

　　此包子非彼包子

　　市面上常见的包子，一两元钱一个，而大小不及前者四分之一的鼎泰丰包子，每个售价高达十几到三十多元不等；人们通常会买上几个包子边走边吃，而在鼎泰丰，排队几十分钟是常事、最多时有100组客人站在门外等位。

　　这看似匪夷所思，实则合情合理。

　　鼎泰丰的包子从食品原料选购、加工、蒸煮到供应都有着一套严格的标准。在原料选择方面，所用肉馅一律采用新鲜猪肉，绝不使用冷冻肉。且猪肉都取自专门指定商户养殖的特定品种，并由鼎泰丰亲自屠宰、分切。最受欢迎的蟹黄小笼包里面的蟹粉更是讲究，采购品质上乘的阳澄湖大闸蟹，由专人负责拆出蟹黄。

　　有必要这么做吗？鼎泰丰第二代掌门人杨纪华说：“只要是跟客人接触到的东西，我们都竭尽所能提供最好的，止于至善，就是这个意思。”

　　止于至善，在食品的外形制作工艺方面体现得淋漓尽致。小笼包的面皮直径要达到6.5公分的标准尺寸，馅料放入面皮中，总重量要准确达到21克，过多或太少都需要修正。面皮仔细折成18摺，放入蒸笼蒸4分钟。蒸煮采用电脑系统监控，工作人员必须遵循严格的标准程序，这样才能保证造型一致、口感一流。

　　不仅是小笼包，鼎泰丰制作的每一种产品，都有相应的出品标准。每位厨师都必须经过严格的厨艺训练，熟练掌握每一道操作过程后才能上岗。光要掌握包小笼包这个基本动作，一个新员工大概需要三个月。

　　追求极致，也许在现今很多人看来都是无形之中给自己添加阻碍，但这正是鼎泰丰一直被模仿，从未被超越的关键所在。因此，同样是包子，差别就在这里：进最有品质的货、保证每一个环节都安全无纰漏。5克皮，16克馅，18个褶，多个褶会厚，少个褶会薄。包子均匀美观，咬下去汁液从馅料里伴着特有的蒸香溅出，刺激你的味蕾，这就是鼎泰丰小笼包带来的近乎完美的饕餮享受。

　　“刚刚好”的服务

　　除了包子与众不同，鼎泰丰的服务更是令同行望尘莫及。

　　有一次，台湾大成集团餐饮服务群副总经理利瓦伊溪到鼎泰丰101店宴请美国客人，甫一落座，立即有一位英文流利的接待员上前接待。几天后，利瓦伊溪一行人再度光临鼎泰丰，上次接待他的英文组接待员第一时间就位，但当他听到这一次带的是日本客人，马上致歉，10秒后立刻有一位日文流利的接待员出现在眼前。“人力可以掌控得这么精细，一般餐厅很难学得来。”负责管理包括汉堡王、胜博殿等多个餐饮品牌的利瓦伊溪对鼎泰丰的服务水准心服口服。

　　事实上，由于海外客人数量多，鼎泰丰对于服务人员的语言能力相当重视，为此特别将有语言专长的服务人员列入“国际组”，以接待来自世界各地的观光客。为了方便辨识身份，提高服务效率，公司还会依照所属的国别颁发国旗胸章，配戴在胸前。

　　“读心术”是鼎泰丰的员工必须掌握的一门技能，要求员工善于观察客人的一举一动，去猜测客人每个动作的意义，务必做到“想在客人之前”。杨纪华多次告诉员工：“大多数的客人是沉默的，客人不说，不代表没事。”比如客人需要纸巾，送上纸巾后，员工就要去想客人为何需要纸巾？是油渍沾到衣服上面了吗？如果是，那么就需要为客人提供去污剂。

　　除了要眼观六路，员工还得耳听八方。在鼎泰丰的新员工培训里，有一项专门的“听筷子掉落”的训练课程，服务员需要学会听辨筷子的声音方位，并且在第一时间给客人送过去。

　　鼎泰丰提倡细致入微的服务，但不鼓励员工殷切过头。“刚刚好的服务”是鼎泰丰所追求的。所谓“刚刚好”，是一种优雅又热情，没有过度打扰，又能及时送上所需、令顾客惊喜的服务。近年来，很多餐饮企业开始注重提升服务品质，但是一不小心就容易过度，想要热情服务，却变成了过度打扰，让有些客人叫苦不迭，这就是学到了服务的皮毛却没有看到本质。

　　“很怕开分店”的“全球十佳连锁企业”

　　鼎泰丰的前身是台北街头的一家卖油小店，即便在当时，鼎泰丰已经有了“品质品牌”的概念，“客人相信我们，才买我们的东西，自己不吃的，绝对不能卖给客人”，这是杨纪华从小听到大的一句话，这或许就是鼎泰丰品牌文化的根。

　　根深方能叶茂，在鼎泰丰蒸蒸日上的时候，很多朋友建议杨纪华开设分店，但是他认为，如果没有准备好就草率开店，反而会砸了老店招牌。直到1996年，日本高岛屋百货总公司想把鼎泰丰引进东京，多次洽谈，软磨硬泡，晓之以理动之以情，最终，杨纪华不得不松口。但是提出，必须让日本员工来台湾总店学习一年，考试通过了才可以开店。结果，爱学习的日本人真的派了三个员工到总店从头学起，就这样，鼎泰丰第一家分店在日本东京成立。