家政保洁业发展|家政业中的“沃尔玛”

　　小小的家政中蕴藏着巨大的商机，随着社区经济成为时代发展的主流，立足于高档社区的“小管家”服务面临一个千载难逢的发展机遇。一位了解“小管家”飞速成长与未来计划的专家感叹地惊呼：“这个‘小管家’哪里是在做家政，明明是在做一个中国特色的‘沃尔玛’。”

　　一波三折成功路

　　张松江是土生土长的北京人。1999年，走出北京联大校门的张松江择业时才发现手中的毕业证几乎毫无用处。看到保洁市场潜力巨大，他心潮澎湃，决定和朋友一起创业。

　　然而，事情并没有他想象的那样简单和顺利。他在报纸看到一个美国品牌保洁公司招加盟商的广告，就与3个朋友一起想方设法凑了3.9万元加盟了那家公司。没想到的是，两个月过去了，却根本没人用他们，一分钱没赚到不说，加盟的保洁公司又在一夜之间卷钱而逃，辛苦筹来的近四万元打了水漂。失败的滋味并不好受，出师不利的张松江郁闷之极。

　　就在他一筹莫展之际，北京的SOHO现代城推出可移动墙壁的房屋令他灵机一动：所有开发商都把墙壁做成死的，他们却做成活的。这墙活了，他们生意不就活了吗？别人的生意这样，我呢？要想有利润就得有别人没有的东西，就得把大家都认为是不能改变的固定思维模式打破。思维的闸门一旦打开，张松江再也抑制不住自己，很快，一份高档社区家政公司的计划书出炉了。他的想法打动了SOHO现代城中海物业公司的经理，这个时候，他的父亲也千辛万苦为他筹来了10万元钱，这一切让他看到了新的生机和希望。于是，他注册了新理念保洁服务有限公司，在SOHO现代城的地下室里开始了新的征程。

　　刚起步的艰辛日子张松江一直无法忘记。公司成立不久，有一位客户提出要他们去家里做地板打蜡，没有做过地板打蜡的张松江竟然大着胆子答应了。等到了客户家里，面对地板，张松江和自己的员工面面相觑：怎么办？

　　这次经历带给了他失落的情绪：连最基础的东西都做不好，这怎么能有前途呢？但张松江并没有气馁，他带领员工免费给房间保洁打蜡，研究出了一套有自己特点的操作规程与技巧，总结出了针对不同房间的工作程序和工作标准。由此，张松江从第一个月3万元钱的收入打开了局面。

　　传统家政公司所提供的保姆服务弊端多多，成本高效率低，而且会不可避免地产生矛盾，家庭住户容易失去心理安全保障。怎么把服务做到符合客户需求？张松江再次开动脑筋。

　　细心的张松江想到了对员工进行各项专门的培训，强化他们的技能。在以后的工作中，简单的打扫清洁、做饭、看护、购物等即时要求也相继得到客户的满足，并趋向标准化。“小管家”借此攥住客户并获得了高额利润。半年时间，张松江有了50多万元的收入。

　　随着一年半的摸索，张松江正式注册了“小管家”商标，也确立了“小管家”的服务特色与细节标准。如今，在北京SOHO现代城社区1000户的业主中，有超过500户以上是“小管家”的忠实客户。仅此一个社区，“小管家”的年服务收入就突破了170万元。

　　“离经叛道”创造商业奇迹

　　瞄准高档社区，做高标准“小管家”服务，是张松江制胜的秘诀。生意不分大小，工作不分贵贱。当太多优秀的人奋不顾身地扑向互联网时，张松江却在传统行业取得了成功。

　　学习和改变，是刚到而立之年的张松江口中重复频率最高的两个词。一些对模式和规律的熟悉程度和见识，可以促使你在一年的时间走完本来需要五年的路。真功夫的中央厨房模式启发了张松江。真功夫建立中央厨房，缩小单店后厨以增加就餐空间的做法，既节省了成本、也更容易做到标准化。这个经验用在家政服务上，优势会更加明显。

　　随着经营模式的逐步改善和提高，新型的家政公司“小管家”不再有实体店的概念，而是将直营店从市区搬到郊区，在五环以外设立基地，将所有的人、物配送集中在基地里，其服务单位也从直营店变为流动车。与店铺直营店的模式相比，可以让资源的配置更加合理，成本也相对更好控制，按照张松江的话说，就是更适合做“整个城市的生意”。

　　凭借自己的努力，“小管家”在如今的综合家政服务市场上几乎没有对手。不甘现状的张松江是把眼光投向海外。2002年5月12日，张松江开始了英国之旅。功夫不负有心人，张松江联系上的第103个公司——英国NCR公司同意与他见面并很快签订了合作意向。虽然后来的合作历经磨难，但他从中学到很多东西。东西方服务费用的差异背后是服务差距，张松江清楚地意识到了这一点。

　　天高任鸟飞，“小管家”一步步管出了大财富，从户外保洁到户内清洁，从小小的地板打蜡到为客户提供各种服务，从直营店到流动车，从做整个城市的生意再到国外，扩张的号角刚刚吹响……

　　“我清洁过的马桶里的水可以喝”

　　“我清洁过的马桶里的水可以喝”，这句乍一听匪夷所思的话出自张松江之口，但也正是这句话强调了服务标准的重要性。

　　标准为王。张松江改变了很多家政游击队不注重服务质量和流程的弊端，解决了服务倒置的问题，并规定了流程和服务标准，保证了竞争力。

　　“小管家”是怎样在保洁服务中一步步胜出的呢？“家政服务跟其他服务不同，相互的信任一旦建立，客户的忠诚度是很高的。”为了培养这种忠诚度，小管家尽量安排同一个员工服务一个家庭，实行严格的健康上岗制度，即使在接替交接后，客户不会感觉服务质量变化。“小管家”的员工服装不设口袋，以减少客户财产损失的担心，成立以来，没有发生过一起业主失盗案件。张松江力求减少操作中人的因素以达到更好的清洁效果。另外，“小管家”对每个员工敲门的次数、问话的方式、鞠躬的角度都经过了详细规定：员工整理卧室必须在半个小时内完成；清洁卫生间必须在45分钟之内完成，其中马桶12分钟、手盆10分钟、浴盆10分钟等。这样既节约了客户的时间和金钱，又保证了质量和安全，雇主何乐而不为呢？

　　将生意做到家里，采用多元化增值服务是张松江为“小管家”设计的又一个利润增长点。把客户的衣服拿给洗衣店是“小管家”想的新招，这样就可以在几乎没有成本的情况下拿到利润。同样这也应用到了桶装水和插花上。在张松江看来，这是专业家政服务相对于传统住家保姆的优势所在，只要能够做到位，客户都很愿意接受。

　　做中国特色的“沃尔玛”

　　在总结自己的创业历程时，张松江说：“我比较欣赏我朋友说过的一句话，那就是：无论你做的是什么行业，只要你用心，想办法，把这件事情做好了，它就可以实现你的人生目标。”

　　在“渠道为王”的今天，多家上市公司已主动与“小管家”结成战略合作联盟关系。社区金融便利代缴费服务，携“小管家”会员卡预定酒店、机票、车票等新服务项目的相继推出必将把“小管家”推向一个更高的发展阶段。

　　“小管家“作为一个放眼全球，关注商业模式创新的战略型企业，在加盟连锁方面也逐渐与国际接轨，提出了经营管理的 “四化”（4S）：标准化（standardization）、专业化（specialization）、简单化（simplification）、独特化（speciality）。新的要求，意味着新的期待和责任。

　　“小管家“正站在新的高度上朝着更高的目标前行。